Секрет слаженной работы 232 станций FIT SERVICE в 117 городах

Отдел сопровождения FIT SERVICE. Что это за отдел? Чем он занимается? Какие основные задачи у данного отдела? Как он работает?……Вечные вопросы и основной - а нужен ли он вообще?

В нашем сегменте нет компаний, у которых можно взять модель работы и скопировать. А может это и к лучшему! Создание нового – это огненный процесс!

Структура каждой компании – это системно изменяющаяся формула, в зависимости от этапа развития компании, изменения стратегии, фокусов развития…

Так у нас шесть лет назад был сформирован отдел "Сопровождения". Нам всегда было важно было быть на связи с Партнером постоянно, системно после запуска. Чтобы у франчайзи всегда был специалист, который поможет в работе. Механика работы отдела "Сопровождения" изменялась как минимум пять раз. Мы делали, анализировали, изменяли и снова смотрели, запрашивали у Партнеров обратную связь… и так шесть лет. Ведь готового решения, как эффективнее выстроить работу, не было.

Было время, когда мы ездили к франчайзи 1 раз в месяц на станцию. 1-2 дня были на сервисе с командой и руководителем, прорабатывали вопросы, составляли план работ и уезжали.

При этом менеджер еще ездил на запуски станций, выезжал на станции, где срочно необходима была помощь. И в данной модели все не системно, хаотично, так называемое "Тушение пожаров" + дорого.

Затем мы стали встраивать дистанционную работу с франчайзи, ездить 1 раз в 2-3 месяца, но выстроенного регламента четкого тоже не было.

Какая сегодня структура отдела сопровождения:

Руководитель Отдела и 6 менеджеров! У каждого менеджера от 30 до 40 станций.

Есть 4-е ключевых задачи:

• Системные скайп встречи – 1 раз в месяц.
• Запуск новых проектов на каждой станции.
• Коммуникация партнер = УК: Правило "Одного Окна".
• Контроль финансовых взаимоотношений.

У каждой группы Партнеров по франчайзингу есть Группа в Телеграме. В ней участники не только Партнеры, но и руководители всех Департаментов сети. Каждый Руководитель отвечает на вопросы франчайзи по его теме. В Группе обсуждаются общие задачи, возможности, проблемы. Это дает быструю коммуникацию и обратную связь.

Одна из наших Ценностей компании - "Оперативность". Каждый день мы работаем над тем, как сократить во всех действиях число  шагов, кликов, звонков, движений … и при этом без потери качества и потери связи информации.

Работа в общих Группах, ежедневном общении, системных встречах дает свои результаты.

1. Системные скайп встречи – 1 раз в месяц.

Цель встречи - разобрать с франчайзи Работу станции за прошедший месяц. По каждому Показателю станции, по результатам работы сотрудников. Найти точки роста. Составить План работы на следующий месяц.

Скайп встреча со всеми Партнерами проводится в едином формате. Выгружаются данные из Программы, на протяжении встречи заполняются выводы онлайн и сохраняются для франчайзи.

Этот отчет дает возможность проанализировать все показатели станции детально. По итогу встречи Менеджер по сопровождению совместно с руководителем, собственником формируют основные Задачи по работе на месяц. Что позволяет сконцентрироваться  исключительно на них.

2. Запуск новых проектов на каждой станции.

Подготовка и запуск Новых проектов часто вызывает много вопросов от Партнеров. Как, что, зачем…? Поэтому после выхода приказа и Презентации проекта от Компании задача менеджера - ответить на все возникающие вопросы и возражения. И, конечно, как итог проконтролировать готовность франчайзи к запуску.

Например, готовимся к Акции:

• Промо материал согласно Приказу.
• Наличие Товара на складе.
• Сотрудники ознакомлены с Приказом.

Вся отчетность ведется через фотоотчеты от Партнера.

3. Коммуникация партнер = УК: Правило "Одного Окна".

Во время работы франчайзи сталкивается с разными вопросами. Сотрудники, Клиенты, Проекты….. Важность создания работы "Одно окно" в том, чтобы Партнёр не тратил время на вопрос "где найти информацию? Кто мне поможет?". У каждого Партнера есть один ключевой телефон "Менеджера по сопровождению".

Задача же менеджера, даже если он не знает, то необходимо найти ответ. И помочь Партнеру решить вопрос.

Это не создает Хаос в работе и сокращает время решения вопроса.

4. Контроль финансовых взаимоотношений.

Как и в любом бизнесе, у нас с Партнерами есть Финансовые взаимоотношения.

Задача Менеджера по сопровождению - предоставлять данные по начислениям роялти и контролировать своевременные оплаты Партнеров по счетам.

Только системная, регулярная работа в управлении бизнесом позволяет достигать результата. Строить Прибыльный Бизнес и Сильную Команду!

Подробнее - франшиза FIT SERVICE