Летом 2015 г. компания «Хостелы Рус» запустила новую систему контроля качества своих франчайзи.
Ежеквартально каждый франчайзи проходит тестирование на предмет знаний в области гостиничной деятельности и особенности франшизы, так же как и линейный персонал, ежемесячно, проходит экзамен на знание своей работы (с некоторыми тонкими деталями, личным мнением о работе с гостями хостела).
В том числе, ежемесячно, все хостелы франчайзинговой сети посещает тайный гость (так же делается тайный звонок). Как правило, тайный гость впервые попадает в атмосферу хостела, и поэтому его мнение более объективно. Тайный гость проживает в хостеле сутки, на этой основе он отвечает на 50 вопросов (по специальной анкете) о работе хостела и личных ощущениях.
Собирая все данные по каждому хостелу, становится ясно, в каких именно объектах есть нарушения и от кого конкретно происходит природа нарушений. К сожалению, очень часто, линейный персонал хорошо проходит свое тестирование, но тайный гость обнаруживает ошибки, что говорит о некорректном руководстве франчайзи.
После нахождения недочетов, курирующий менеджер встречается с франчайзи и детально разбирает все недочеты, предлагая пути решения проблем.
После подобных детальных аудитов компания «Хостелы Рус» была вынуждена уволить 10% линейного персонала и исключить из сети двух франчайзи из 40 (на переобучение было отправлено 10 администраторов из 80 и 5 франчайзи).
За три месяца работы новой программы по аудиту, выручка сети выросла на 20%.
«Хостелы Рус» утверждают, что это не придел и есть потенциал к увеличению этой цифры с помощью данного механизма.
Подробнее о франшизе «Хостелы Рус»
