Почему "Васи" работают плохо?

Наталия Тимганова, директор по персоналу "Пивзавоз" рассказывает о том, как франчайзи "Пив&ко" найти идеального продавца среди тысячи и как мотивировать, чтобы довольны были все.

– Наталия, представьте, что я попала к вам на собеседование. С чего вы начнете?

– Практически при любом подборе мы начинаем "с минутки о себе". Что самое важное в продавце кроме внимательности, честности и стрессоустойчивости? Он должен быть коммуникабельным и открытым. Во время истории о себе нужно смотреть человеку в глаза и смотреть, с какими эмоциями он рассказывает, какая мимика играет у него на лице, его общий настрой. Позитивен кандидат или закрыт. Помимо того, важно видеть акценты: о чем человек больше рассказывает, что для него в жизни самое главное. Увлечения, спортивные достижения, семья, работа… Сразу скажу, что для нас важно услышать – о достижениях, причем в любой сфере и положительные отзывы о предыдущем месте работы. Достижения говорят о целеустремленности. Что касается отзывов о месте работы, то человек, который рассуждает плохо о предыдущих местах работы, по жизни – негативщик. С вероятностью в 99 процентов он принесет отрицательный заряд и в вашу компанию. Также может произойти, если человек плохо отзывается о бывших руководителях. Вам нужны те, кто умеет нести ответственность за собственные достижения и провалы.

– Хочу уточнить по поводу целеустремленных. У партнеров"Пив&Ко" здесь 2 мнения: одни любят таких потенциальных сотрудников, поскольку они делают хорошие обороты, а вот другие франчайзи полагают, что подобные продавцы быстро растут и уходят, поэтому лучше нанимать ребят без больших амбиций.

– Давайте рассмотрим данный вопрос в плоскости бизнеса. В чем его цель? Быстро расти и больше зарабатывать или экономить на персонале и быть средненькими? Результаты бизнеса – это результаты работы персонала, поэтому каковы сотрудники – таковы будут и достижения. Мы считаем, что продавец должен быть обязательно целеустремленным человеком. Если у человека отсутствует опыт в сфере продаж, то его природа "охотника" все равно должна проявиться в спорте, хобби, учебе и др, и он вам об этом расскажет. Кончено, когда мы нанимаем потенциальных и стремящихся, то понимаем, что они будут быстро расти и им нужно будет повысить в должности или они уволятся. Я знаю, что у наших партнеров по франчайзингу меньше возможностей для роста сотрудников, но все-таки они есть – старший продавец, управляющий и др. Человека точно можно будет удержать на несколько лет, и в течение этого времени он будет очень полезен для бизнеса.

Вот пример: в одном из наших магазинов работает Илья. Он попал к нам, когда обучался в техникуме на ветеринара. Илья на собеседовании честно заявил, что лечить животных – его призвание, и после получения диплома он уволится. Он был продажником от бога, его обожали все покупатели и знали практически все топ-менеджеры "Пивзавоза". В проблемные магазины, отправляли именно Илью, потому что он заряжал их позитивом и обучал персонал продажам. После получения диплома Илья, как и предупреждал, ушел работать по специальности. И после работы на ферме в течение года за 12 000 рублей в месяц, он снова пришел к нам. Илья продолжает любить животных и очень часто оказывает помощь разным службам по их спасению, но на вопрос: "Ты изменил мечте?", отвечает: "Нет, я мечту изменил»". Он понял, что продажи – это тоже его сфера, и здесь он может расти и хорошо зарабатывать. Сейчас он намерен стать руководителем в компании "Пивзавоз".

- Но ведь для достижения хороших результатов нужно быть не только коммуникабельным и потенциальным. Как понять, что человек будет работать на все сто?

– Конечно, задав прямой вопрос, вы не сможете понять, усердно ли работает человек или нет. Ведь никто не скажет "Я не люблю работать". Могут помочь проективные вопросы – вопросы, которые задаются в 3-ем лице, то есть мы предлагаем человеку оценить не свой труд, а других людей или персонала. К примеру, представьте, что Вася снова не выполнил план продаж. Иван Петрович спрашивает: "Когда ты будешь выполнять план? Даю тебе последний шанс или увольняю". Как Вы считаете, почему Вася плохо работает? И здесь бывают разные ответы: "Простите меня", "Иван Петрович ставит невыполнимые планы", "Васю следовало давно уволить, поскольку он лентяй". Человек проецирует ситуацию на себя и отвечает так, как поступил бы сам.

Пример еще одного вопроса: "Почему, по Вашему мнению, на одних предприятиях есть случаи воровства, а на других - нет?". Человек ответит правду, потому что не понимает, что у него спросили: "Почему ты не будешь воровать на работе?". Мне на данный вопрос дают разные ответы: "Не позволяет система охраны" (это значит, что за человеком требуется строгий контроль, чтобы не было недостачи, "Потому что плохо платят" (если сотрудник посчитает, что ему не доплатили, то он может воровать из кассы). Самый хороший ответ: "Зависит от человека" (значит перед вами кандидат, который может нести ответственность за свои поступки, ему не требуется надзиратель, он никогда не будет воровать, потому что это его внутренняя установка, а не страх наказания. У нас были случаи воровства, при которых было сложно определить вора. В этом случае мы находили анкеты сотрудников и проводили анализ ответов на такие вопросы. Затем находили тех, кто не должен воровать по природе и предлагали пройти полиграф. Все они проходили и продолжали работать. Остальных тщательно проверяла служба безопасности.

Крайне важно все проективные вопросы о семье, детях, кредитах задавать в конце собеседования, когда кандидат немного расслабится.

– А если человек будет отвечать размыто: "Зависит от каждого в отдельности", "Кто как делает"?

– Конечно, бывают трудности при применении проективных методик, и размытые ответы тому пример. Тогда необходимо попросить, чтобы кандидат уточнил, привел какой-то пример. Некоторые люди отвечают громкими понятиями по типу "Самореализация", "Я хочу развиваться", "Хочу роста" и др. – спросите, что конкретно человек имеет ввиду. Расти куда? Что развивать? Для чего? Еще хочется подчеркнуть: если кандидат просит дать время на обдумывание, то это не значит, что он сомневается или врет. Это неверное утверждение. Для ответа на проективный вопрос может потребоваться время, и в этом ничего такого нет, мы все разные.

– Наталия, насколько нужно верить тому, что говорит человек?

– Я одиннадцать лет работаю в сфере HR и продолжаю верить людям, хотя это не означает отмену проверок и перепроверок. Большой прорыв по подбору продавцов нам дала новая система отбора. Мы начали их подбирать как офисных сотрудников, обязательный этап у которых – сбор рекомендаций. Абсолютно по каждому продавцу мы теперь звоним минимум двум рекомендателям: первому – кого он указал в анкете, второму – кого нашли сами в Интернете или при помощи знакомых. Например, кандидат указал, что работал в сети "Красное и Белое" и оставил телефон своего директора. Мы, естественно, звоним директору, но после обязательно позвоним в "Красное и Белое" и убедимся, что такой директор у них работает и это его номер телефона. Мы часто сталкивались с тем, что кандидаты оставляли номера родственников или друзей. Была ситуация, при которой мы при помощи звонка на предыдущее место работы ловили человека, который оттуда сумками выносил.

Наши показатели: каждый месяц 12 процентов кандидатов, которых после прохождения собеседования одобрил отдел персонала и служба безопасности, отпадают из-за плохих рекомендаций. Это значительно экономит время и деньги для бизнеса.

Примеры проективных вопросов:

• Что стимулирует людей работать эффективно? – вопрос показывает мотиваторы на короткую, не долгосрочную перспективу.
• Что для вас означает достичь успеха на работе? – вопрос показывает долгосрочные мотиваторы, так называемые цели жизни – то, к чему человек сознательно стремится (стать начальником отдела, приобрести машину, выйти замуж и др.).
• По какой причине человек долгое время работает на одном месте? – вопрос покажет, что именно кандидат ищет в жизни, а совсем не то, зачем он пришел к вам. Если он отвечает, что работаю долго в месте, которое около дома, а ваш магазин расположен на другом конце города – очевидно, что он рассматривает работу с вами, как временную.
• Почему между одними сотрудниками постоянно вспыхивает конфликт, а между другими нет? – вопрос указывает на так называемые мотиваторы конфликта, то есть почему человек становится агрессивным.
• Почему сотрудникам не удается работать в команде? – вопрос указывает на "слабые места" в отношениях с коллективом. Соискатель вспоминает на подсознательном уровне прошлый опыт работы в коллективе. Задавайте вопросы по типу: "Вы были в такой ситуации?"
• Какой покупатель самый проблемный? – вопрос указывает на скрытые риски во взаимодействии с покупателями.
• Что может стать причиной конфликта с руководителем? – обычно соискатель называет причины из прошлого опыта. Можно задать дополнительный вопрос: "Как вы полагаете, может ли это стать причиной увольнения сотрудника?» – вопрос носит более информативный характер, так как часто соискатели не говорят о настоящих причинах ухода с предыдущих мест работы.
• Как руководитель может завоевать авторитет у сотрудников? – это 1-ая часть проективного вопроса №10. Их нельзя задавать друг за другом. Соискатель назовет вам те качества или поступки, которыми он восхищается. Вероятно, что данный пример будет взят с какого-то человека – мать, отец, учитель, 1-ый начальник и т.д. Желательно узнать, кто это, так вы поймете, кто для этого конкретного кандидата является авторитетом.
• Почему хороший сотрудник может не выполнить задание начальника? – вопрос направлен на выявление скрытых рисков. Каждый человек в душе искренне считает, что он хороший сотрудник, поэтому вопрос полезен для получения рисков – что можно ожидать от соискателя, когда ваша задача будет не выполнена.
• Какими качествами категорически не должен обладать руководитель? – вторая часть вопроса №8. Здесь обычно человек называет те качества, которые действительно неприемлемы для него в стиле руководства другого человека, но он пока никак этот вопрос не соотносит с вами лично.
• Руководитель в отпуске, а люди работают. Почему? – ответ на такой вопрос покажет внутреннюю, подсознательную мотивацию человека, то есть что именно его бы мотивировало работать при отсутствии контроля со стороны руководства.

Подробнее - франшиза "Пив&ко"