Развитие сети хостелов "Хостелы рус" по франчайзингу в России

Несколько лет назад в стране начали десятками и сотнями появляться хостелы. Предприниматели, сдававшие квартиры посуточно, научились любить клиента, сделали ремонт, оформили документы и открыли хостелы. Чем же всё-таки хостел отличается от гостиницы? Прежде всего, ценовой политикой: ночь в отеле на окраине Москвы стоит 3 000-3 500 рублей за ночь, хостел обойдется всего в 300-700 рублей. Основательница сети хостелов «Хостелы рус» Регина Давлетова говорит, что в их сети средняя цена за ночь стоит 500 рублей в сутки, но сервис как в трёхзвёздочном отеле. Например, гости автоматически проживают по системе BB (в отелях, особенно в городских, питание часто не включено в стоимость проживания).

Несмотря на то, что первый хостел открылся в стране ещё 1992 году, понимание этого явления приходит только сейчас. И всё равно рынок можно назвать молодым, испытывающим проблемы роста бизнесом.

Посетители хостела платят только за кровать и крышу над головой, – так представляется большинству туристов. В реальности набор услуг шире и часто включает в себя напитки, сладости, завтрак, Wi-Fi, книги, журналы, игровые приставки, настольные игры, «Мафию» по вечерам. Больше всего хостел подойдет открытым к общению людям – всё-таки не каждый способен жить в комнате с шестью соседями. «Очень много поклонников хостелов именно среди молодёжи, – уверяет Регина Давлетова, владелец сети «Хостелы рус» – Невозможно найти человека в возрасте 25-35 лет, который никогда не слышал про хостелы».

В 2013 году, когда Регина Давлетова открывала первый хостел, было сложно найти помещение, так как имидж подобного формата размещения людей был подпорчен стереотипом «общажных» квартир, никто не хотел превращать свою недвижимость в ночлежку. «Но именно отсутствие конкуренции и перспективы развития направления сыграли определяющее значение при выборе деятельности. Я выбирала между антикафе и хостелом: хотелось создать что-то уютное, что будет приносить людям пользу».

Сегодня «Хостелы рус» – это уже крупная сеть с 34 объектами от Норильска до Сочи. «Наши клиенты – это не только туристы, – говорит Регина Давлетова, – мы работаем и с корпоративными клиентами, например, в «Хостелы рус» в Норильске едут бизнесмены и предприниматели. Конечно, они стараются бронировать отдельную комнату, но бывает так, что приезжает целый отдел продаж, который бронирует сразу весь хостел». За 500 рублей клиент получает всё что есть в хорошем трёхзвёздочном отеле. Правда, жить придется не в отдельном номере, а с соседями.

Средняя стоимость открытия нового хостела составляет около 700 000 рублей. В эту стоимость входит аренда квартиры или нежилого помещения, ремонт, обустройство мебелью и маленькими радостями для туристов, поиск сотрудников.

Для роста сети Регина Давлетова выбрала новый формат для нашей страны – открытие хостела по франшизе. «Когда хостельный бизнес в стране набрал популярность, стало открываться много однодневных хостелов, но они не знают всех подводных камней, а у нас уже есть своя наработанная и проверенная система открытия; из 34 хостелов закрылся только один, потому что наш партнёр не выполнял наших инструкций». В среднем, один хостел сети приносит своему хозяину от 100 000 рублей и выше. Кстати, количество франчайзеров в стране растёт с каждым годом. В 2007 было всего 400 компаний, продающих свою торговую марку, в 2007 их было 700, а в 2014 году уже 1 500 сетей предлагали стать их партнёрами.

Когда хостелов было мало, они никого не беспокоили, но в этом году на хостелы обратили внимание в правительстве. В марте 2015 года было предложено создать единый Госреестр хостелов, который, по сути, должен был стать аналогом отельного реестра. Осенью 2015 года хостелы предложили вынести из жилого фонда под предлогом нарушения прав жителей. «Да, возможно, некоторые недобросовестные предприниматели вносят хаос на рынок, – комментирует поправки Регина Давлетова, – но смотрите, в настоящее время в России работает несколько тысяч хостелов, которые регулярно платят налоги и каждый обеспечивает рабочими местами минимум четырёх человек. Количество малых средств размещений в жилом фонде только увеличивается». На самом деле подсчитать количество всех МСР (малых средств размещения) невозможно, так как работающие нелегально хостельеры нигде свой бизнес не афишируют. Но если отталкиваться от цифр официальной статистики, рынку есть куда стремиться и рост будет продолжаться ещё несколько лет.

Кроме поиска помещений, основная проблема работы хостела – это поиск администратора. «Мы, прежде всего, работаем в сфере услуг, услуги надо предоставлять с радостью, а способность помогать заложена не в каждом из нас. Например, есть распределение Гаусса. По горизонтали мы откладываем любой признак, например, уровень эмпатии. По вертикали – число объектов с таким признаком, медиана покажет среднестатистическое значение, по сути эта кривая показывает характер отклонения от среднего. Мы стараемся отбирать кандидатов, у которых чувство эмпатии выше среднего. По-другому нельзя, потому что гости останутся недовольны, Интернет заполнят негативные отзывы и даже работа с блогерами при плохом сервисе может начать восприниматься как наглая ложь и пропаганда», – рассказывает Регина.

Чтобы контролировать работу администраторов, была разработана система мониторинга «тайный гость». Время визита определяется внутри компании и никто, кроме контролирующего, не знает когда какой гость заедет. «Это было одним из самых сложных в организации моментов наших хостелов, но программа работает уже больше года, к счастью, по статистике многие администраторы проходят проверку. Если же не проходит, мы с ним расстаемся. Поймите меня правильно, человек, работающий в сфере гостеприимства просто не может не быть гостеприимным», – говорит Регина. По статистике, 1-2% администраторов работают с грубыми нарушениями, в остальных случаях проверка проходит успешно. Связанно это, прежде всего, с наличием собственного учебного центра в, котором администраторы и партнеры, владельцы хостелов проходят обучение, постоянно совершенствуясь.

Администратор в хостеле – это главный человек и «добрая фея», которая спасает в любой ситуации и поддерживает порядок во всех делах. В хостеле администратор заменяет сразу несколько служб отеля.

Первый человек, которого гость видит при заселении в отель - это консьерж. Консьерж – лицо любого отеля от чьей работы складывается первое впечатление об отеле. В хостеле - это администратор. Наши администраторы могут организовать досуг, даже достать 31 декабря билет на Новогоднюю ёлку или экскурсию в Кремль. К счастью, организация досуга отличается от отельной, маркетологи отеля ради роста заполняемости отеля сотрудничают с определённым пулом музеев, баров, ресторанов, навязывая гостям их услуги. Реклама в хостелах в настоящее время раскрыта слабо, и администраторы могут предложить любые развлечения, не оглядываясь на менеджера по рекламе.

Администраторы работают посменно, как правило – это график 2/2. Ночной администратор часто ассоциируется с волшебником, способным удовлетворить неожиданные ночные запросы клиента, например, заказать в 2 ночи букет для любимой. «Наш отдел кадров в сутки проводит около 10 собеседований с потенциальными сотрудниками, около 90 % кандидатов хорошие люди, но со слаборазвитым чувством эмпатии, без которого в сфере услуг делать нечего», – даёт комментарий Регина.

Работа с кассой – это тоже зона ответственности администратора. Приём платежей, внесение клиентов в базу лояльности, обработка онлайн-запросов – всё это ложится на плечи человека, который и без этой функции представляет собой «швейцарский нож».

В хостеле, в отличие от отеля, нет аниматоров, PR-щиков, менеджеров по рекламе и прочих организаторов. Зато в хостеле есть администратор, который может организовать мастер-класс игры на гитаре или просто пообщаться с гостем о проблемах миграции одуванчиков в ночное время. Регина Давлетова вспоминает историю, как их тайный гость, якобы страдающий бессонницей, предложил администратору сыграть в монополию. Администратор, разумеется, не отказался.

Менеджер по работе с гостями в полноценном отеле – это специалист конфликтологии, который, например, должен не пустить загулявшего гостя купаться ночью на море или если гость вышел в коридор голым, вежливо и тактично вернуть его в номер. Администратор в хостеле делает все то же самое и даже немного больше. Стрессоустойчивость администратора – важнейший фактор.

Несмотря на противодействие властей хостелы остаются на рынке для бюджетного туриста. В России, кроме отечественных туристов, высок поток гостей из Италии, Германии, Китая, даже если брать в расчет тяжёлую экономическую ситуацию, которую нагнетают сверху, к нам едут предприниматели из-за рубежа, которые тоже любят считать свои деньги и часто пользуются хостелами. Предприниматели готовы идти навстречу спросу, но многое зависит от местных властей, которым надо развивать внутренний туризм, даже если хостел отремонтирует подъезд, наведёт порядок во дворе, а в городе нет достопримечательностей или они есть, но они малоинтересны, никто в регион не поедет.

Подробнее о франшизе "Хостелы Рус"