"Умный лист.ОК": партнер из Санкт-Петербурга рассказала, как удержать клиентов

Franshiza.ru побеседовала с Марией, партнером франшизы "Умный лист.ОК" из Санкт-Петербурга, которая поделилась личным опытом в бизнесе. Она рассказала, как сохранить высокий уровень обслуживания и какие факторы влияют на желание клиента вернуться?

– Как пришла идея запустить автономный копицентр?

– Я всегда стремилась к тому, чтобы заниматься своим делом и начала изучать франшизы. Меня привлекла автоматизация рутинной работы. С самого открытия бизнеса обороты планомерно растут. Каждый месяц я смотрю статистику. Если нужны консультации, например, по работе с Яндексом, задаю вопросы своему франчайзеру.

– Как удалось выйти на первых клиентов?

– Интерес к продукту возник еще на этапе установки оборудования, а затем последовала неделя ожидания запуска. Самые первые клиенты проявляли просто "спортивный интерес", было желание ознакомиться с работой аппарата и его возможностями. И стоимость печати у меня была ниже, чем у конкурентов, это тоже был фактор, подогревающий спрос.

– С какими трудностями пришлось столкнуться?

– Изначально я не умела работать с возражениями клиентов, но постепенно разработала эффективные "скрипты" и освоила их позитивную обработку. Теперь задаю уточняющие вопросы и предлагаю клиентам промокоды.

После запуска таргетированной рекламы провела исследование аудитории, разделила ее на сегменты и адаптировала рекламные макеты для студентов и новых клиентов. Например, для различных групп целевой аудитории важны разные преимущества печати.

Также я собирала информацию о SEO, SMM и поведенческом маркетинге для продвижения через 2ГИС и Яндекс.

– Как обеспечивается контроль качества услуг, предоставляемых аппаратами?

– Я внимательно изучаю отзывы клиентов и незамедлительно принимаю меры, если замечаю какие-либо отклонения от нормы. Отзывы также стимулируют меня на создание новых публикаций и формирование контента. К тому же я разработала несколько инструментов для улучшения взаимодействия с клиентами: составила карты, настроила систему комментариев ВКонтакте и Telegram.

– Какие методы и инструменты применяются для сбора и анализа отзывов?

– Анализирую статистику рекламных публикаций в социальных сетях ВКонтакте и Telegram, а также ключевые запросы в картографических сервисах и взаимодействие с профилем. Эти данные помогают корректировать стратегию продвижения.

– Какие методы и подходы вы применяете для привлечения новых клиентов и удержания существующих?

– Мы сегментируем аудиторию и подбираем каналы коммуникации с актуальными предложениями. К примеру, студентам рассказываем о динамических ценах, а пожилым – о низких расценках на печать.

Коммуникация должна быть ясной, без рекламных слоганов. Цель – познакомить с автоматом и его возможностями, а не навязывать покупку.

Сервис и внимание к клиентам – наш приоритет. Операторы оперативно решают вопросы. Внедрили систему QR-кодов для скидок через чат-ботов для постоянных клиентов.

– Что Вы бы посоветовали тем, кто только находится на этапе выбора франшизы?

– Рекомендую изучать рынок и искать то, что интересно и может вырасти. Проанализировать, что у вас есть: деньги, время или люди, которые могут помочь. Выбрать франшизу, которая подходит вам по этим возможностям в проверенных каталогах франшиз. Сравнить предложения от разных компаний и выбрать самое выгодное для себя.

Подробнее – франшиза Умный Лист.ОК