Результаты исследования сетевых кофеен оказались неожиданными
В ноябре этого года компания BINO, сервис для полностью самостоятельного управления проектами при помощи «тайного покупателя» провела исследование рынка кофеен в России. Результаты анализа стали неожиданными: 2 крупнейшие международные сети кофеен заняли последние места в рейтинге.
Компания исследовала такие компании как "КофеБин", Traveler's coffee, "Даблби", "Старбакс", "Шоколадница", Coffeeshop Company, "Кофе Хауз", Costa Coffee. Тайные покупатели посещали кофейни каждого бренда в среднем около двадцати раз. Заведения для анализа должны были находиться в разных городах России и обязательно в Москве. Оценка осуществлялась по 6 характеристикам: вкус и качество кофе, внешний вид и поведение персонала, уровень обслуживания и знание ассортимента, чистота и порядок, атмосфера в заведении и общее впечатление клиента. Также для расчета индекса потребительской лояльности (NPS) тайный покупатель должен был оценить по десятибалльной шкале, посоветует ли он эту кофейню друзьям и знакомым.
Кофейни "КофеБин" заняли первое место в исследовании. Тайные покупатели отметили общительность и улыбчивость персонала, вкусный кофе и приятную атмосферу точки. У "Даблби" были отмечены располагающая атмосфера и профессиональные знания сотрудников: они отлично разбираются в кофе.
2 международные сети ( Costa Coffee и "Старбакс") показали отрицательный NPS (наименьший результат составил -40). Такая оценка была вызвана состоянием помещения и туалетных комнат, долгим ожиданием заказа и плохо обученным персоналом. Результаты остальных кофеен были выше 80% от требуемых стандартов обслуживания. Качество работы кофеен в Москве оказалось лучше, чем заведений в регионах. Так как многие кофейни из выборки исследования функционируют по схеме франчайзинга, поэтому франчайзерам рекомендуется тщательнее контролировать работу франчайзи.
Возможно, Вам также будет интересно: