Продавайте пиво прозрачно – по-честному

– Степан, многие покупатели магазинов "Пив&Ко" и "Разливной" обратили внимание на то, что теперь им пиво наливают в прозрачные бутылки. С чем связаны изменения?

– Давайте начнем с того, почему почти все производители пива с давних времен наливают напиток в зеленую или коричневую бутылки. Еще в XIX веке ученые определили, что пиво подвержено ультрафиолетовым лучам. Поэтому для того, чтобы напиток больше сохранял свежесть, предложили темную тару. Продавцам живого пива подобная защита не требуется. Наше пиво выпивают в 90 процентах случаев в ближайшие часы после покупки, никто не делает запасы пива впрок, поэтому нет смысла наливать его в темную тару, продавцы это делали и продолжают делать по инерции, не задумываясь об истинных причинах. Теперь о том, почему мы в ноябре прошлого года решили резко перейти на прозрачную тару: признаемся честно, у нас накопились не очень хорошие отзывы о качестве пива от покупателей. У "Пивзавоза" имеется специальная открытая линия, на которую может обратиться любой покупатель магазинов "Пив&Ко" и "Разливной". Чаще всего жалобы были на то, что пиво кислое.

– А почему вообще покупателю могут налить несвежее пиво? В чем причина?

– Главных – 3. 1 – при разливе пива на заводе обнаружился брак: например, кегу промыли плохо, поэтому пиво закисло. 2-ая причина – засорилась система в самом магазине, по которой проливается пиво. И 3-ья, персонал не уследил за сроками годности. Сразу скажу, что все эти причины – не преднамеренный обман покупателя, а скорее человеческий фактор, но результат один – мы продали клиенту кислое пиво. И как раз здесь результат может изменить прозрачная тара. Наливая напиток в коричневую бутылку, продавец не видит истинного цвета напитка. Как правило, при скисании пиво мутнеет, появляется осадок в виде хлопьев, и это сразу заметит продавец , если он нальет пиво в прозрачную тару. Он тут же заменит кегу и предоставит покупателю свежее пиво – разочарований не будет. Или еще пример: вечером в магазине образовалась очередь, пиво в кеге закончилось, продавец быстро бежит на склад, надевает заборную головку не на ту кегу и наливает покупателю вместо светлого темное пиво. В темной таре трудно определить сорт пива, светлое и темное легко можно перепутать.

Я недавно изучал аналитику: если сравнивать ноябрь, декабрь и январь, то к январю отзывы о продажах некачественного продукта снизились на 50 процентов (отмечу, что прозрачную тару мы ввели в начале декабря).

– А чисто психологически? Подозреваю, что к прозрачной бутылке больше доверия со стороны покупателей.

– Конечно. Есть отличная книжка "Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов", автор Кен Бланшар. Писатель говорит: для того, чтобы появились постоянные покупатели, которые будут по-настоящему вас ценить, нужно растить их, каждый день заботясь о том, чтобы им было комфортно и хорошо, чтобы они доверяли вам полностью. Когда мы наливаем кислое пиво в коричневую тару и продаем его покупателю, то, по сути, перекладываем на него ответственность: он сделал выбор, купил, а каким пиво окажется, когда он откроет бутылку дома, – его проблемы. Если же тара прозрачная, то мы ответственность оставляем внутри магазина: продавец налил, увидел, что налил некачественный продукт или вообще не тот сорт, отложил бутылку, извинился и исправил свою ошибку. Это как покупка арбуза. Мы подходим к овощному киоску и просим дать нам самый вкусный арбуз. Продавец выбирает: "Вот этот самый сладкий, самый красный, самый спелый. Покупай, не пожалеешь". Мы делаем покупку, идем домой, разрезаем, а там – недоспелый или испорченный. А мы ведь пока несли арбуз домой, представляли, с каким наслаждением его съедим, а тут разочарование и обида, и больше мы точно не пойдем за овощами и фруктами в этот киоск. Отношение к пивному магазину – точно такое же. Нельзя разочаровывать. Человек покупает свежее прохладное пиво, чтобы прийти домой или в компанию друзей и расслабиться, а мы ему кислое налили – он больше не придет назад, потому что мы ему не просто некачественный продукт продали, мы ему настроение испортили на весь день. Реализовывая пиво в прозрачной таре, мы, по сути, говорим: "Давайте прямо при вас надрежем арбуз, и вы увидите, что все по-честному". Так вот, мы за честные отношения с покупателями. Пиво в прозрачной таре – это честная продажа, напиток видно.

Мы недавно проводили опрос среди покупателей: "Почему вы выбираете тот или иной магазин?" 1-ое место – 40 процентов покупателей выбирают, потому что около дома. 2-ое место – 30 процентов, потому что здесь всегда качественные и свежие продукты. 3-ье – сервис и приятное общение со стороны продавцов. И вот если мы будем перекладывать ответственность за качество продукта на покупателя, то 30 процентов клиентов можем потерять.

– "Пивзавоз" ведь не просто перешел на прозрачную тару, компания вложилась в то, чтобы поставить дорогую автоматизированную линию по производству этой тары.

– Да, поэтому качество мы можем гарантировать. У нас современная автоматизированная линия производства – уже отлаженная. Мощности рассчитаны, чтобы снабжать тарой полностью свою розницу, сеть партнеров по франчайзингу и весь опт. Мы готовы к лету полностью, тары будут поставлены всем партнерам.

Подробнее - франшиза "Пив&Ко"