Секрет успеха бизнеса химчистки по франшизе

Любопытный факт: в нашей сети уже несколько раз было такое, что первый франчайзи прекращал работать, потому что терял интерес из-за маленького количества заказов, после чего на его место приходил другой, более активный франчайзи, и делал в 2-3 раза больше заказов.

Например, первый делал всего около 25 заказов в месяц и зарабатывал примерно 50 000 рублей чистой прибыли, а другой 75 заказов и зарабатывал 140 000 рублей в том же городе в нашей же сети "Капля", которая занимается химчисткой мебели.

В чем причина? И вообще почему кто-то делает 30 заказов за месяц, а кто-то 130?

На самом деле это очень трудно описать в двух словах, но согласитесь, факт занимательный и любопытный, когда, казалось бы, один и тот же бизнес, один и тот же город, но в разных руках дает совершенно разный результат.

Даже в одной сети, где у всех по сути одинаковые исходные данные, а что уж говорить про десятки других конкурентов, которых никто этому не обучает.

В чем секрет?

Я бы выделил несколько пунктов, которыми можно объяснить такую разницу и вообще качество всего мероприятия.

1) Желание.
2) Понимание.
3) Качество работы и сервиса.
4) Количество и качество рекламы.
5) Количество времени и энергии затраченное на бизнес.

1. Желание

Если вы не желаете работать, если вы ожидаете пассивную работу, если вам не нравится то, что вы делаете и что вы сам себе начальник и у вас есть ваши собственные клиенты, которые нарабатываются вами – вы не приложите должного количества усилий.

На одном обучении по продажам я услышал занимательную фразу: "Человек покупает только то, что он хочет, а не то, что ему нужно". Вы  что-то сделаете, только если вы этого хотите. Если желания нет, вы выберете посмотреть телевизор, а не сделать что-то для своего бизнеса.

2. Понимание

Нужно понимать базовые принципы построения даже самого малого бизнеса. От того, что при общении с клиентами не нужно писать, что вы вчера пили алкоголь и поэтому не приедете, до того, что клиенты – это ваша первоочередная ценность, и только через наработку узнаваемости и базы можно приходить к большому количеству заказов.

Судя по моему опыту, люди часто этого не видят и не понимают, поэтому иной раз отвратительно общаются с клиентами и хотят получить годовой результат уже сейчас.

Мы обучаем всему, в том числе и как общаться с клиентами, включая конкретные скрипты, но если у человека отсутствует это базовое понимание, то переучить очень сложно.

3. Качество работы и сервиса

С помощью рекламы мы только подводим клиента, чтобы он заглянул в ваше окошко, но дальше всё зависит только от вас и от вашей работы, закажет ли клиент у вас, обратится ли он повторно и порекомендует ли он вас.

А это зависит от того:

насколько приветлив и вежлив был менеджер;
• смог ли менеджер ответить на вопросы, отработать самое элементарное возражение клиента и пойти ему навстречу в какой-то не стандартной ситуации;
• предупредил ли мастер о том, что скоро приедет;
• был ли мастер опрятен, вежлив и общителен на заказе;
• смог ли мастер на заказе проконсультировать человека и показать свою экспертность;
• качественно ли мастер почистил мебель или коврик;
• если у клиента возникла проблема или претензия, то как вы её обработали.

Важно не то, как ты совершил ошибку, а то как решил это исправить.

Знаете, почему клиенты в первую очередь смотрят негативные отзывы? Потому что клиенту интересно, что может случиться и как эту проблему решат, и если будет два места с одинаковой претензией от клиента, но в первом месте клиенту напишут "сами виноваты", а во втором "просим прощения за неудобство, обязательно разберемся в ситуации и сделаем всё, чтобы вы остались довольны", то очевидно выберут вторых, потому что ошибаются все, а вот клиентоориентированны далеко не все.

4. Количество и качество рекламы

Это вообще камень преткновения для многих предпринимателей. Многие не видят связь между рекламой и клиентами, буквально не видят.

Запомните, реклама – это топливо. Заправились – поедете, не заправились – не поедете.

На машине до Владивостока от Питера ехать 6 дней. Пешком 88 дней. Теперь представьте, что средство передвижения – это реклама, а город Владивосток – это некий финальный результат, который измеряется в количестве клиентов, узнаваемости в городе, количестве рекомендаций, повторных обращений, отзывов и так далее.

К этому результату можно добраться быстро, но потратить деньги на рекламу, а можно пешком, используя только бесплатные способы продвижения.

5. Количество времени и энергии, затраченное на бизнес

Бизнесом нужно заниматься, за ним нужно следить, за ним нужно ухаживать, проверять базу, сайт, группы, всё ли работает, что можно улучшить, актуализировать информацию, обновлять описание и так далее.

Даже за рекламой, которую настроил специалист, нужно следить. Как минимум считать финансы и проверять показатели: сколько денег потратили, сколько денег получили, сколько клиентов было. Только через аналитику вы сможете влиять на итоговые цифры.

Не зная показатели вашего бизнеса, влиять на цифры крайне проблематично или невозможно.

Таким образом, если оценить по десятибалльной шкале как франчайзи или просто владелец бизнеса справляется с каждым из пунктов, и, допустим, первый фрачайзи по каждому пункту получил 1-2-3 балла, а другой 7-8-9, то и выходит, что первый получил результат Х, а второй результат У, где первое – это мало заказов/клиентов, а второе – много.

Казалось бы, все очевидно, но если это не разобрать, многие этого не видят и не понимают. Поэтому когда мне говорят что-то вроде "я общался с кем-то там и мне сказали - "там мало заказов"", меня это очень удивляет, потому что одну и ту же работу можно сделать очень по-разному, ведь львиная доля конкурентов в вашем городе из рекламы скорее всего использует только бесплатные объявления на бесплатных интернет-площадках, идёт до Владивостока пешком с остановками и по каждому из пунктов имеет 1-3 балла.

Мы же в "Капле" обучаем и боремся, чтобы каждый отрабатывал на 10 баллов и "не ходил до Владивостока пешком".

Статья подготовлена экспертами франшизы Капля