3 проблемы франчайзи, которые может решить новый продукт

Один из возможных способов минимизировать такие риски – изменить модель вступления во франшизу. О том, как это планируют реализовать в сети умных автосервисов “Вилгуд”, расскажет сооснователь компании Барно Турсунова.

По данным Franshiza.ru, рынок франчайзинга в России активно развивается – по итогам 2019 года его рост составил 16%. Однако не все франшизные модели привлекательны для потенциальных партнеров. Где-то не доработана коммуникация с клиентами, где-то не обеспечивается качество товара/услуги, соблюдение сроков, а у ряда сетей не слишком выгодные условия для партнеров.

Что входит в хорошую франшизу

В основе любой качественной франшизы обычно лежат сильный бренд, уникальная технология и выгодные условия для сотрудничества. Наши франчайзи уже много лет используют инновационную IT-систему Wilgood IS, с помощью которой оптимизируют все бизнес-процессы в автосервисе, сокращают издержки и успешно масштабируются. Однако опыт “Вилгуд” показал, что некоторые партнеры забывают о том, что им нужно учиться работать с технологиями, предоставляемыми франчайзером.

Поэтому мы решили изменить формат вступления в сеть “Вилгуд”. Для этого мы разработали облегченное IT-решение Wilgood IS Light, доступное вне франшизы. С его помощью предприниматели смогут за небольшие деньги протестировать оптимизирующие решения на своих точках. Если они придут к выводу, что готовы к переходу на следующий этап – им откроется возможность стать франчайзи.

Оптимизация обучения франчайзи

Когда мы пришли на рынок авторемонта, то обнаружили, что большинство точек в сегменте работали либо в убыток, либо в ноль (по данным "Автостата" лишь 10% СТО в России прибыльны). Во многом причиной этого были неоптимизированные и неавтоматизированные бизнес-процессы. У компаний отсутствовали системы контроля: в лучшем случае заказы записывались в тетради, в худшем – на бумажке, качество работы сотрудников также не отслеживалось. Они могли позволить себе пять перекуров за один час, затягивать с ремонтом и срывать дедлайны.

Мы поняли: как наша сеть, так и рынок в целом нуждаются в построении четкой системы контроля и обеспечения качества работы на всех уровнях. При этом она должна быть беспристрастной, а роль человеческого фактора нужно свести к минимуму. Мы подошли к вопросу со стороны IT-технологий. Так появилось наше ноу-хау – облачная платформа Wilgood IS, которая полностью контролирует ход выполнения заказа: от первого звонка в колл-центр до выдачи готового авто клиенту. При попытке проскочить какой-то шаг в выстроенной системе (к примеру, провести деньги мимо кассы) IT-решение автоматически блокирует действие сотрудника. В платформу были зашиты стандарты работы, которых должен придерживаться персонал. Система непрерывно отслеживает все необходимые показатели, а заработная плата сотрудников напрямую зависит от того, как они справляются с соблюдением требований.

Умное IT-решение также помогает в закрытии других потребностей собственника и заменяет собой сразу несколько утилит: CRM-систему, ПО для подбора и заказа запчастей, и расчета рабочего времени.

Некоторые франчайзи в процессе освоения облачной платформы столкнулись со сложностями в обучении персонала тонкостям работы с IT-решением. А какой-то части предпринимателей достаточно было минимального набора функций. Это стало одной из причин, по которым мы решили запустить новый продукт. В облегченной облачной платформе Wilgood IS Light собраны базовые инструменты, необходимые для эффективного управления автосервисом. Если же предприниматель захочет масштабироваться, он будет вправе стать франчайзи и использовать полную версию IT-системы Wilgood IS 2.0, включающую в себя все преимущества франшизы “Вилгуд”.

Оптимизация расходов франчайзи

Покупка франшизы всегда сопряжена с большим количеством первоначальных расходов – аренда соответствующего помещения, закупка оборудования, ребрендинг, ремонт, найм сотрудников и т.д. Предприниматель может инвестировать в открытие 5-7 млн рублей и не выйти на стабильный доход. Мы планируем решить эту проблему с помощью нового IT-продукта: так бизнесмен сможет оценить, насколько ему подходит модель “Вилгуд”, не вкладываясь в открытие новой точки под нашим брендом. Если он успешно выйдет на планируемые показатели и захочет масштабироваться, то сможет вступить в нашу сеть, где получит ряд новых привилегий.

Крепкая франшиза держится на бизнес-модели, в которой партнерам выгодно пользоваться набором услуг, предоставляемых франчайзером. Только в этом случае можно рассчитывать, что сотрудничество будет долгосрочным и прозрачным.

В конечном счете эти услуги партнеры все равно бы где-то покупали – однако подключать сервисы сразу от нескольких подрядчиков неудобно и накладно.

Тем не менее, мы решили отказаться от системы обязательных платежей (за исключением роялти и контроллинга). Все остальное партнеры могут подключать по мере необходимости. Мы могли бы внести все услуги в роялти, но в этом случае есть риск, что франчайзи попытаются скрыть реальные обороты, чтобы уменьшить сумму лицензионного платежа. А если процент роялти небольшой (3.5-5% от оборота), то и занижать его становится невыгодно. Таким образом, партнер выбирает только те услуги, за которые готов платить.

Системный подход в сочетании с качественной работой со стороны франчайзи в большинстве случаев приводит к тому, что инвестиции новая точка полностью окупает через 1.5-2 года, а на плановые операционные показатели сервис выходит уже на 2-3 месяц. Многие вскоре открывают еще несколько СТО, создавая собственную мини-сеть внутри франшизы.

Поддержание высокого уровня клиентского сервиса на точке франчайзи

Создавая компанию, мы изначально понимали, что хотим масштабировать бизнес в сеть. Для этого нужно было построить сильный бренд, который можно создать, только завоевав лояльность клиентов, – по данным Edelman, 81% потребителей утверждают, что им необходимо доверять компании, чью продукцию они покупают. Поэтому в “Вилгуд” изначально сделали ставку на прозрачность, которая легла в основу миссии – сделать рынок авторемонта понятным и честным.

А затем нам предстояло решить более глобальную проблему. Множество автовладельцев и по сей день сталкиваются с некачественным обслуживанием, обращаясь в сервисы, зарабатывающие с помощью серых схем. Одна из самых популярных – замена запчасти клиента на такую же изношенную (или вовсе отсутствие ремонта). Новые комплектующие (за которые уже заплатил заказчик) механик затем может перепродать, а разницу положить себе в карман. Чаще всего такие СТО отличаются тем, что при передаче автомобиля владельцу не выдают запчасть, снятую с машины. Мы исключаем такие сценарии: возврат клиенту сломанной детали обязателен, и за игнорирование этой процедуры на механика накладывается штраф. Для отслеживания этого, а также других параметров соблюдения качества был введен постсервисный обзвон. Сотрудники колл-центра связываются со всеми клиентами, недавно посетившими сервис, и опрашивают, всем ли довольны автовладельцы. При наличии жалоб составляется письменная претензия, которая направляется собственнику точки, у которого есть 24 часа на решение проблемы – иначе его могут отключить от IT-системы.

Однако как показал опыт, не всем новым франчайзи легко адаптироваться к строгим стандартам “Вилгуд”. Поддержание высокого уровня клиентского сервиса – ежедневная работа не только для управляющей компании, но и для каждого партнера. Когда предприниматель открывает точку под флагом франшизного бренда, он частично несет ответственность за репутацию всей сети. Для тех, кто на начальном этапе не готов брать на себя такие риски, мы предлагаем воспользоваться преимуществами упрощенного IT-продукта без необходимости вступления во франшизу.

Таким образом, с запуском нового продукта мы планируем добиться как решения своих задач, так и проблем, которые возникали у партнеров. При использовании облегченной IT-системы предприниматель в любом случае окажется в плюсе, так как сможет оптимизировать бизнес-процессы и сократить традиционно высокие для рынка авторемонта издержки. Адаптировавшись к работе с облачной платформой, автосервис вступит во франшизу намного более подготовленным, что облегчит не только его работу, но и труд франчайзера.

Подробнее - франшиза "Вилгуд"