подобрать франшизу
Все статьи

Голодные бунты: как удержать партнеров во франчайзинговой сети

  • Автор: Ильмира Гайсина, Николай Гришин
  • Издание: РБК

30-летний Денис Решанов еще в бытность свою студентом создал компанию "Персональное решение", которая работает на рынке аутсорсинга рабочей силы — привлекает для бизнеса разнорабочих на временные проекты. Проект оказался успешным, а предприниматель решил масштабировать его с помощью франчайзинга. Он рассчитывал продавать другим бизнесменам схему своего бизнеса и получать часть их прибыли. Однако очень быстро выяснилось, что это утопия. Успешный бизнес получался далеко не у всех — недовольные устроили череду бунтов, требуя вернуть паушальный взнос. А те, у кого дела шли хорошо, уходили в свободное плавание и переставали платить роялти. Как Денис Решанов преодолел трудности и построил компанию, консолидированная выручка франчайзи которой в 2017 году превысила 1 млрд руб.?

Миллионер из питерских трущоб

Денис Решанов вырос в коммуналке на окраине Санкт-Петербурга. Когда он учился на физическом факультете СПбГУ, то подрабатывал разнорабочим: укладывал асфальт, копал ямы, подметал дороги, разгружал фуры.

Один из клиентов предложил Решанову собрать свою бригаду и постоянно разгружать его фуры. У заказчика была проблема — автомобили приходили нерегулярно: пять в один день, один в другой, а потом несколько дней затишья. Держать грузчиков в штате из-за нерегулярной работы ему было невыгодно, а пользоваться услугами набранных "по случаю" — рискованно. "Если ты договоришься с грузчиком, вероятность, что он не приедет, выше, чем то, что выйдет на работу", — объясняет Решанов специфику.

Студент решил, что это отличная возможность для бизнеса — многим компаниям грузчики нужны время от времени, а студенты как раз заинтересованы в нерегулярной работе. В 2007 году Решанов сколотил бригаду из соседей по общежитию, а два лучших друга стали партнерами по бизнесу (впрочем, вскоре они ушли).

Студент зарегистрировал ИП, начал размещать рекламу на бесплатных досках объявлений в интернете, постепенно наращивал клиентскую базу и список рабочих — помимо студентов с ним начали работать гастарбайтеры и другие люди, готовые к низкооплачиваемому физическому труду. Быть авторитетом среди взрослых мужчин в 21 год предпринимателю помогали спортивное телосложение и атрибутика: золотой браслет, крупный перстень и суровые бригадиры "с наколками в правильных местах".


За первый год он заработал 6 млн руб. выручки и 2,5 млн руб. прибыли. Но вскоре начался кризис 2008 года. Приток новых клиентов упал, а старые просили отсрочку платежа. Возник кассовый разрыв, чтобы справиться с которым предприниматель взял в кредит 5 млн руб.

Решанов принял ряд антикризисных мер: отменил фиксированный оклад менеджеров по продажам (теперь их доход зависел только от процентов с продаж) и вышел на новые рынки — к разгрузке транспорта добавились строительные, кровельные и дорожные работы. Изменил позиционирование: если раньше менеджеры просто продавали потенциальным клиентам рабочую силу с почасовой оплатой, то теперь стали предлагать заказчикам меры по экономии их фонда оплаты труда — сократить штат и привлекать грузчиков на аутсорсинге. Эти изменения помогли рассчитаться с кредитом и спасти бизнес.

Работа с грузчиками имеет свою специфику. В 2010 году предприниматель впервые столкнулся с бунтом сотрудников. Решанов решил разместить грузчиков недалеко от очередного объекта. Предприниматель снял коттедж и поселил туда 20 человек: студентов, выходцев из стран Азии и бывших заключенных. Эта ошибка оказалась фатальной. Уголовники быстро навели в доме тюремные порядки и во время очередной пьянки чуть не сожгли дом. Выходцы из разных азиатских стран постоянно устраивали драки. Студенты были в шоке от происходящего, а Решанову пришлось срочно расселять сотрудников.

Причиной следующей серьезной ошибки стало желание заработать на государственных заказах. В 2011 году предприниматель выиграл несколько крупных тендеров на дорожные работы и благоустройство города. Перспективы казались радужными, пока он не осознал, что квалификации рабочим не хватает, объект сдать не удастся. Пришлось все переделывать, в оборот пошли деньги из фонда оплаты труда 100 сотрудников. "Люди заваливались в офис и угрожали. Судимых там половина, они четко говорили: ночью ходи и оглядывайся, зарежем. После такого я в офис перестал ездить", — вспоминает Решанов.

К счастью, перед Новым годом заказчики рассчитались, Решанов вернул долги по зарплате. В 2011 году компания заработала около 30 млн руб. выручки и 8 млн руб. прибыли, а с гостендерами предприниматель завязал.

Бунтовщики и менторы

В 2011 году Решанов подал заявку на молодежную студенческую премию в области предпринимательства GSEA (в это время он учился в магистратуре экономфака СПбГУ). Студент попал в семерку финалистов, о нем написали в СМИ, и предприниматель стал получать письма с просьбой помочь в запуске похожего бизнеса.

В 2012 году он решил запустить франшизу. За 100 тыс. руб. паушального взноса и 7–14 тыс. руб. в месяц роялти основатель "Персонального решения" продавал схему запуска бизнеса по аутсорсингу рабочего персонала: описание типичных ошибок, бизнес-план, примеры договоров, маркетинговые материалы и описание процесса продаж. В первый год появились три франчайзи, в следующем году — уже 50. Выручка головной компании, включая продажу франшиз, составила в 2013 году 60 млн руб., прибыль — около 20 млн руб.

Однако вскоре стало понятно: что-то с франчайзингом идет не так. Многие франчайзи начали требовать вернуть паушальный взнос, так как бизнес у них не задался. Решанов не учел, что у 70% покупателей франшизы не было никакого предпринимательского опыта. В основном это были мужчины 30–40 лет, которые раньше работали на стройке, складе или заводе. Разбираться в инструкциях, погружаться в бизнес в одиночку им было сложно. В результате дело не шло. "Один недовольный приехал скандалить в офис: дверь с ноги, столы переворачивал. Сотрудники объяснили: ты должен сам свою проблему решать, а не искать виноватых", — рассказывает Решанов.

Скандалиста такой ответ не устроил, он начал писать в соцсетях негативные отзывы о "Персональном решении". Выяснилось, что у франчайзи есть поддержка — 20 партнеров готовили коллективный иск в суд с требованием вернуть деньги. Тогда Решанов встретился с зачинщиком, показал, как работает офис, поделился ходом разработки нового софта для автоматизации подбора рабочих. Предложил выделить персонального менеджера. Но беседа помогла слабо — партнер в итоге ушел, а вместе с ним еще десять франчайзи. В суд они так и не подали — договор не предусматривал возврат паушального взноса. А основатель "Персонального решения" после этой истории открыл "Отдел заботы о франчайзи", который минимум раз в неделю обзванивает партнеров, отвечает на рабочие вопросы и предлагает помощь.

К 2013 году франшиза вышла за пределы России, и похожая история случилась в Казахстане — местные франчайзи стали оставлять в соцсетях негативные отзывы о "Персональном решении". Решанов вновь встретился с главным бунтовщиком лично. Оказалось, что у него не было предпринимательского опыта: 15 лет франчайзи работал на производстве. Он накопил на старт бизнеса, но быстрых денег не заработал. Предпринимателя поддерживали еще 26 франчайзи из стран СНГ и регионов России, которые чувствовали себя обманутыми.

Чтобы вернуть их расположение, Решанов попросил более успешных франчайзи поделиться опытом: рассказать, с чего они начинали, с какими трудностями столкнулись и как с ними справились. По сути, создал в компании институт менторов-наставников. Некоторым франчайзи это помогло, но три компании, руководители которых не хотели работать дальше, компания выкупила за 500 тыс. руб. каждую. Еще семь покупателей франшизы ушли из бизнеса.

"Проблема типичная — когда человек покупает франшизу, он находится в некоторой эйфории: ему кажется, что франчайзер решит все его проблемы. Но это не так — он открывает собственный бизнес и за все свои ошибки в итоге отвечает сам", — комментирует Анна Рождественская, руководитель каталога франшиз Franshiza.ru. Франчайзер лишь передает право работать под своим брендом и набор рекомендаций-технологий для запуска бизнеса, а если что-то пошло не так, как правило, все финансовые риски остаются на франчайзи.

Умчаться на "Шаттле"

Решанов понимал, что "Отдел заботы" и менторы — это половина дела. Начинающим предпринимателям не хватало базовых знаний о бизнесе. Поэтому в 2017 году он запустил образовательную онлайн-программу для новичков "Шаттл". Это корпоративный акселератор, созданный по образцу 500 Startups и ФРИИ, уверяет Решанов.

Покупатели франшиз на старте проходят ознакомительный курс, в течение месяца изучают основы предпринимательства: специфику рынка, как продавать услуги и как набирать рабочих. После чего сдают онлайн-тест. Если проваливают, все по новой, а отличники (их по статистике 60%) попадают в "Шаттл".

Участники акселератора получают пошаговое руководство: карточки с описанием, как найти клиентов и привлечь работников. Работа проходит в группах по шесть-восемь человек из разных городов, каждый выбирает себе несколько карточек-задач на неделю и опробует их на практике. Партнеры отмечают планы и дальнейшие шаги в программе для управления проектами Trello, а общаются в основном по Skype и в чате Telegram. У каждой группы есть "капитан", это опытный франчайзи, который следит за дисциплиной и помогает участникам. Если кто-то не справляется с поставленной целью или не выходит на связь, то получает штраф — желтую карточку. После семи карточек человек выбывает из "Шаттла". Первыми группами Решанов руководил лично.


Обучение построено на геймификации: партнеры борются друг с другом за лидерство в рейтинге франчайзи, "Шаттлы" соревнуются друг с другом по валовой выручке. Победители получают признание единомышленников и кубок — материальных выгод в этих соревнованиях нет. По словам Решанова, дух соперничества стимулирует предпринимателей: "Результаты видят все, и каждый хочет почувствовать себя крутым".

По словам Константина Дубровского, франчайзи из Норильска, выручка участников "Шаттла" за три месяца растет обычно на 30%, средняя в итоге составляет 2–5 млн руб. в месяц. "Если что-то происходит нехорошее, всегда есть к кому обратиться. Мы все из разных городов, при этом занимаемся одним и тем же. И доступ к такому ресурсу очень ценен", — признает франчайзи из Тулы Алексей Митяев.

Условия франшизы "Персональное решение"

С 2016 года цена франшизы зависит от выбранного формата: "Стартап", "Предприниматель", "Готовый бизнес", "Эксклюзив", "Инвестор". Минимальный паушальный взнос — 112 тыс. руб., максимальный — 1,97 млн руб. Роялти также зависит от формата: от 0% в месяц для "Стартапа" до 4% для "Эксклюзива" и "Инвестора". Основное отличие в том, что "Стартап" и "Предприниматель" получают только набор материалов для запуска бизнеса и поддержку "Отдела заботы". Остальные могут использовать бренд "Персональное решение", кол-центр, ИТ-системы и другие ресурсы центрального офиса.

Работа от "Сан Саныча"

Компания периодически опрашивает своих франчайзи, довольны ли они работой в сети — сейчас доля недовольных колеблется около 5–7%, два года назад доходила до 10–15%. Вряд ли дело только в образовательных инициативах Решанова. За несколько лет предприниматель создал ИТ-платформу, упрощающую работу франчайзи. Например, он запустил HRM-систему (от англ. human resource management — управление персоналом), которая рейтингует исполнителей: собирает статистику, как часто они выходят на работу, насколько хорошо с ней справляются. Также в компании работает онлайн-система, которая собирает статистические данные о клиентах и предсказывает будущую нагрузку. "По сути, мы создали полноценную ИТ-систему управления бизнесом по аутсорсингу персонала", — комментирует Решанов.

Недавно в компании начали использовать программу-рекрутера "Сан Саныч", задача которой — собирать рабочих на объекты: робот обзванивает людей из базы "Персонального решения" и спрашивает, готовы ли они в определенное время выйти на работу. Софт сам распознает односложные ответы вроде "да" или "нет". Если сотрудник соглашается, в назначенный день робот повторяет звонок и будит рабочего. Если кто-то проспал и не отвечает, система автоматически начинает искать замену. На разработку этих ИТ-сервисов предприниматель потратил 7 млн руб.

По данным компании, за пять лет "Персональное решение" продало около 820 франшиз. Но сейчас в сети работают лишь 250 партнеров, остальные изучили бизнес и продолжили работу под собственным брендом или закрылись. "Многие не нашли ценности в нашей компании, не увидели смысла платить роялти. Надеюсь, сейчас эту ценность нам удалось создать", — говорит Решанов. В 2017 году его франчайзи увеличили выручку в два раза и получили более 1 млрд руб. выручки, оборот самой компании вырос на 10% и составил около 100 млн руб., прибыль — 28 млн руб. "Персональное решение" по-прежнему оказывает услуги аутсорсинга персонала, но основные деньги ей приносит доход от франчайзинговой сети.

Взгляд со стороны: как компании удерживают франчайзи

"Мы выбрали рискованный путь"

Александр Коновалов, основатель франшизы магазинов X-Store (101 франчайзи)

"При заключении лицензионного договора партнеры брали на себя обязательство совершать оптовые закупки исключительно у нас. Мы, в свою очередь, обеспечивали им лучшую цену, гарантию и скорость доставки. Но нередко партнеры находили в интернете лучшие предложения по ценам, что, конечно, их не устраивало. Конфликт подогревали серьезные штрафные санкции за нарушение договора — сумма в 0,5 млн руб.

У нас как у управляющей компании было два пути: четко соблюдать условия договора и выписать штрафы тем франчайзи, которые делали закупки на стороне. Но мы выбрали более рискованный вариант. Мы понимали, что за предложениями на рынке с экстремально низкой ценой всегда скрывается подвох — когда начинаешь работать с такими поставщиками, выясняется, что 70% товара нет в наличии, зачастую нет гарантии, а доставка очень долгая. И мы приняли решение разрешить франчайзи закупать товар у сторонних организаций. В результате компания потеряла 15% оптовых закупок у партнеров, для которых была неудобна логистика из Москвы (например, в Иркутск). Но остались лояльные клиенты, которые на деле убедились, что работать с нами выгоднее".

"Условия стали более прозрачными"

Полина Кирова, директор по развитию федеральной сети рыбных супермаркетов "Рыбсеть" (74 франчайзи)

"До июня 2017 года роялти у нас составляло 20 тыс. руб. в месяц с любой торговой точки. Выплаты не зависели ни от метража, ни от оборота магазина. На лето, чтобы облегчить нагрузку на франчайзи, обычно мы делали скидку. В августе франчайзи начинали коллективно просить ее продлить. Они писали письма, звонили. Мы решили пойти навстречу и упразднили роялти для всех, зато ввели паушальный взнос 100 тыс. руб. для новых франчайзи. Для нас это потери, но условия стали более прозрачными и понятными для франчайзи, что привлекло больше клиентов. Партнеры закупают товар у нас, так что в минусе мы тоже не остались — за 2017 год продажи выросли в 2,8 раза".

"Предприниматели не готовы перенимать технологии"

Ольга Седень, генеральный директор "СТС Групп" (десять франчайзи)

"Многие предприниматели, вдохновляясь идеей развития собственного дела под брендом и опекой "большого брата", зачастую не готовы перенимать технологии, в корне менять все бизнес-процессы и серьезно обучаться. Философия "возьму имя и срублю денег, работая по старинке", является для нас, наверное, одной из главных причин расставания с партнерами. Судя по нашей практике, известному бренду иногда намного проще масштабироваться вместе с командой, начинающей с чистого листа.

Конечно, если франчайзи нарушает стандарты, не справляется с клиентскими задачами, ведет нечистоплотную игру, то нужно с ним расставаться. С другой стороны, и сам франчайзер может легко спровоцировать конфликтную ситуацию. "Сырой" франчайзинговый пакет, непрозрачные условия партнерства, непродуманная маркетинговая стратегия, несоблюдение условий договора — главные камни преткновения.

мы сталкиваемся с ситуацией, когда схема и бизнес-процессы, работающие как часы в одном регионе, совершенно неприменимы в соседнем. Огромная разница в кадровых потенциалах, ситуации на рынке труда, экономическом развитии и, конечно, менталитете жителей на первых порах заставляла нас в оперативном режиме и постоянно корректировать условия франчайзинга".

Подробнее - франшиза "Персональное решение"

Подробнее - франшиза "Рыбсеть"

Читайте также

За 2019 год наша компания “Персональное решение” вышла на совершенно новый уровень

Не все франчайзеры могут обеспечивать наилучшие условия для своих партнеров, но именно так работает франшиза компании «Персональное решение» по аутсорсингу грузчиков и разнорабочих

"Персональное Решение" делится секретами бизнеса по франчайзингу с пакетом "Снежный бизнес"

Поздравляем! Сообщение отправлено!
Закрыть
Зарегистрироваться в каталоге Franshiza.ru