Сегодня люди готовы платить не только за напиток, но и за эмоции, общение и качественный сервис
От любви до ненависти к Coffee Like — одна чашка кофе
- Издание: Franshiza.ru
Быть первой кофейной сетью в России значит нести ответственность за продукт и сервис перед своими гостями. Именно поэтому мы:
- разрабатываем новинки меню,
- поддерживаем высокий уровень напитков в любом городе и стране, где присутствует бренд Coffee Like,
- работаем согласно нормам обслуживания,
- регулярно замеряем NPS — уровень лояльности гостей.
1225 ГОСТЕЙ ВЫСКАЗАЛИ МНЕНИЕ О COFFEE LIKE
Свежие результаты NPS готовы, они интересны в том числе и для франчайзи, и Coffee Like спешит ими поделиться.
На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 340 392 человек (генеральная совокупность). В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает:
- однородность генеральной совокупности;
- одинаковую вероятность доступности всех респондентов.
При отборе респондентов использовалась таблица случайных чисел.
Для уменьшения ошибки выборки мы провели опрос среди 701 гостя при помощи обзвона и 554 гостей опросом через соцсети. На сбор информации у нас ушло 7 суток.
КАКОЙ ВОПРОС МЫ ЗАДАВАЛИ
Всем респондентам был задан вопрос:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете "Кофе Лайк" своим друзьям/знакомым/коллегам? по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу "Ни в коем случае не буду рекомендовать", а 10 — "Обязательно порекомендую".
Если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос: Что нужно сделать, чтобы Ваша оценка стала выше?В случае же если ставили 9 или 10 баллов, задавали вопрос: Почему Вы поставили высокую оценку?
NPS COFFEE LIKE РАВЕН …
Все респонденты (Т) делятся на группы:
- P — промоутеры (те, кто поставил оценку 9 и 10);
- D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку от 0 до 6);
- N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 и 8).
Расчет NPS производился по следующей формуле: NPS=(P-D)/T*100%
Мы произвели все необходимые расчеты, по результатам которых NPS Coffee Like (уровень лояльности клиентов) составил 79% при обзвоне и 79,6% при опросе через соцсети.
ЧТО ОТМЕТИЛИ ГОСТИ
Большинство промоутеров выбирают Coffee Like по нескольким причинам:
1. Вкусный, качественный кофе/напиток (всегда и во всех точках).
2. Профессиональное и приятное обслуживание (во всех точках).
3. Широкий ассортимент напитков, еды и добавок (включая полезное питание, сиропы, топпинги и сезонное меню).
Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:
1. Улучшить вкус и качество приготовления напитков (во всех точках)
2. Повысить уровень обслуживания: скорость приготовления, учет индивидуальных предпочтений гостя, скрипты продаж.
3. Расширить ассортимент еды, напитков и добавок: добавить завтраки, декофеин, альтернативное молоко и т.д.
КАКИЕ ВЫВОДЫ МЫ СДЕЛАЛИ
Мы рады, что наша работа находит отклик среди гостей. Мы видим это непосредственно в кофе-барах и по результатам исследований. NPS сети продолжает расти. По сравнению с мартом 2019 г. он добавил еще 5 процентов. Это значит, что гости создают бесплатную рекламу нашему бренду, распространяя свои позитивные отзывы о кофе-барах среди друзей, коллег и знакомых.
Сервис и качество продукта по-прежнему в ТОП-е. На 3-е место по значимости для гостя вышел показатель большого ассортимента еды, напитков и добавок. Именно он влияет и на выручку — чем больше в кофе-баре представлено ассортиментных групп, тем она выше. Гости считают важным наличие в кофе-баре завтраков, десертов, сэндвичей, продуктов "полезного питания", большого ассортимента сиропов, возможность выбора молока и декофеиновых напитков. Многие гости ждут обновления сезонного меню и меню "Радуйся вкусу". Они уже на старте.
В 5-ку показателей, которые выделяют промоутеры, впервые вошел "Дизайн, интерьер и атмосфера заведения". Гостям нравится стильное, яркое оформление кофе-баров. Также гости обращают внимание на федеральные акции, такие как "Горячий привет" и "6-й стакан в подарок".
Мы движемся вперед, ставим цели, достигаем их и каждый день делаем так, чтобы вам было радостно и вкусно заходить за кофе Coffee Like. Присоединяйтесь к сети Coffee Like по схеме франчайзинга.
Подробнее - франшиза Coffee Like
Читайте также
Страх любого человека перед покупкой франшизы: "А если меня кинут?" Для поддержки и развития партнеров компания Coffee Like использует различные методики и инструменты, один из них - мероприятия для всей сети
Перспективы развития Coffee Like в Китае