Секрет безупречного сервиса: как Secret Kitchen обеспечивает доставку без ботов и конфликтов

В процессе доставки еды происходит взаимодействие с клиентом: короткий, а впечатление — надолго. Как в таких условиях выстроить сервис без "скрипучих" ботов, сохранить доверие и удержать уровень жалоб ниже двух процентов? Об этом Franshiza.ru говорила с Сергеем Белозеровым, бизнесменом, руководителем команды, занимающейся клиентским сервисом в Secret Kitchen.

— Сергей, бренды доверяют вам обслуживание клиентов. В чем специфика сервиса, когда речь о дарк-китчене, на примере Secret Kitchen? Какие основные принципы применяются?

— Особенности диктует формат. Доставка предполагает всего два контакта с клиентом: цифровые каналы (сайт, приложение, агрегаторы) Курьер – единственный человек, с которым гость взаимодействует лично. Поэтому вся архитектура сервиса, строится вокруг этих двух "опор".

— Конкретизируйте.

— Первый принцип – доступность. У дарк-китчена нет зала и официантов, значит, "приемная" – это контакт-центр, сайт, приложение и все внешние площадки: соцсети, Яндекс и Google Карты, агрегаторы. Для нас не имеет значения, откуда поступает обратная связь — главное, чтобы гостю было комфортно. Мы забираем отзывы и вопросы из всех каналов онлайн и сразу запускаем обработку.

— Если курьер – "лицо" бренда, как вы гарантируете, что это лицо не подведет?

— В компании курьеров принимают на работу в штат к закрепленным за дарк-китченами брендам. Они разбираются в особенностях блюд и логистике и являются частью команды. Гость не испытывает трудностей в общении с курьерами, поэтому и жалобы на их стиль работы поступают крайне редко.

— А на что жалуются чаще всего?

— На задержки. "Где мой заказ?" – главный инфозапрос. И тут важны цифры: мы перфекционисты и целимся в максимум 1,6% жалоб от всех заказов. В компании фактический уровень – около 1,8–1,95% и плавно снижается. Таким образом свыше 98% доставок проходят без нареканий. Опозданием считаем сдвиг в 10 минут и больше относительно обещанного времени.

— Допустим, клиент поставил низкую оценку на картах или в агрегаторе. Какова скорость вашего реагирования?

— Почти моментально. У нас жесткий SLA: первичная реакция или ответ должны последовать не позднее 15 минут. Когда гость пишет прямо в чат или звонит в контакт-центр, отклик — в ту же минуту.

— Какие каналы чаще используют?

— Зависит от города и возраста. В Москве звонят все реже – растет доля мессенджеров и чатов. В регионах телефон еще силен, старшие гости чаще предпочитают голос. В штатном режиме преобладают письменные каналы, при возникновении проблем люди предпочитают общаться с живым оператором.

— В экстренных ситуациях удается быстро дозвониться до оператора?

— Да. В такие моменты боты могут вызывать раздражение, поэтому маршрут коммуникации настроен таким образом, чтобы человек как можно быстрее попадал к оператору. Наша служба поддержки охватывает все города, где работает Secret Kitchen.

— Операторы действительно закрывают проблемы?

— Зависит от кейса. Запрос"Где мой заказ?" оператор решает сам: извиняется, уточняет ETA, при необходимости начисляет бонусы – это часть рекомендованной нами программы лояльности. Для более серьезных случаев есть эскалации: алгоритмы решений, подключение старших смен, вплоть до управляющего – он может лично позвонить гостю.

— Программа лояльности – это только бонусы за опоздания?

— Не только. Логика "сначала снять напряжение, потом компенсировать". Если система видит, что фактическая доставка выходит за рамку обещания, контакт-центр работает на опережение: предупреждаем гостя сами (обычно при прогнозе опоздания от 10 минут) и, по регламенту компании, начисляем баллы. Есть и другие случаи, попадающие под компенсацию. Внутри – по сути "калькулятор", где учитываются десятки факторов: степень вины, стоимость корзины, история взаимодействия и т.д.

— На основании чего вы принимаете решение о компенсации? Нужны доказательства?

— Мы исходим из слов клиента. И мы – вместе с брендом – клиентам доверяем. Если гость сообщает о недовесе, помятой позиции или недовозе, фиксируем обращение и запускаем компенсацию по правилам программы – часто без требования фото-доказательств, даже если заказ шел через агрегатор. Злоупотреблений практически не наблюдается. Антифрод уже начинаем внедрять – скорее "на вырост".

— Звучит щедро. Не увеличивает ли это расходы?

— Стандарты у нас жесткие и прозрачные. Если команда соблюдает технологию, поводов для недовольства почти не остается. Напомню: более 98% заказов проходят идеально. Система функционирует без сбоев, что исключает лишние расходы.

— Поддержание высокого уровня сервиса является экономически целесообразным?

— Абсолютно. Это и снижение "пожарных" расходов, и рост лояльности – к бренду и к конкретной кухне. Гостя не интересуют внутренние процессы – ожидания от него всегда высоки. Лучше соответствовать этим ожиданиям.

— Пример из практики?

— В Волгограде на майские, когда город переполнен гостями со всей страны, включая москвичей, многие заказы делались именно в местном Secret Kitchen. Это про доверие к качеству, вкусу и сервису независимо от города.

— Есть ли приоритет по времени для "особых" клиентов — тех, кто часто и много заказывает?

— Приоритета по срокам нет. Распределение готовки и доставки работает по принципу "честной доставки": много параметров – от состава заказа до адреса – и цель одна: минимизировать общее время и риск опозданий для всех.

— Стандарты фиксированы или меняются?

— Меняются постоянно. Компания непрерывно улучшает процессы и алгоритмы. Ориентируемся не только на прямых конкурентов доставки: изучаем опыт банков, ритейла. Слушаем гостей и сотрудников – хорошие предложения внедряем. Гибкость процессов – конкурентное преимущество и "жизненность" бизнеса.

Secret Kitchen сознательно выбирает "человечный" сервис: живые операторы вместо ботов, проактивная коммуникация, доверие к клиенту и отточенные регламенты. В результате – менее 2% жалоб (цель – 1,6%), понятные правила компенсаций и курьеры как полноценная часть команды. Это модель, где перфекционизм не про дороговизну, а про предсказуемый опыт, который гости выбирают снова.

Подробнее – франшиза Secret Kitchen