"Стильпарк": советы по обучению франчайзи и их сотрудников с помощью смартфона

Рассказывают:

Ирина Черникова, начальник отдела обучения и развития персонала компании

Елена Попова, директор по развитию франчайзинга сети магазинов "Стильпарк"

Компания

"Стильпарк" — сеть розничных магазинов, партнер итальянского текстильного концерна Golden Lady. Ассортимент: колготки, чулки, носки, мужское и женское нижнее белье, купальники и домашняя одежда от ведущих европейских брендов (OMSA, SiSi, Filodoro, Philippe Matignon и MiNiMi). Обучение сотрудников запускали на платформе Skill Cup.

Результаты обучения:

• Онлайн-обучение влияет на коммерческие показатели. После прохождения курсов по определенным брендам сотрудники начинают их лучше продавать. Это нетрудно отследить на основе конверсии, среднего чека, количества единиц товара в чеке.
• Благодаря онлайн-обучению можно напрямую взаимодействовать с сотрудниками и франчайзи-партнерами. Получать от них обратную связь и предложения по оптимизации процессов.

1. Определите задачи и требования к платформе

Мы определили задачи так:

• Обучать продавцов-консультантов нюансам ассортимента и технике продаж, чтобы они увеличивали ключевые показатели: конверсия, средний чек, количество единиц товара в чеке.
• Обучать франчайзи. Сеть активно растет, новые филиалы открывают и опытные, и начинающие предприниматели. Чтобы все магазины выходили на прибыль, нам нужно обучать наших франчайзи вопросам управления бизнесом и персоналом.

Требования к платформе на основе задач:

• Онлайн-формат. Магазины сети "Стильпарк" расположены практически по всей России — от Краснодара до Якутии. Поэтому для компании важна возможность онлайн-обучения с персональных устройств: смартфона, планшета или компьютера. Также в онлайн-формате новые сотрудники сразу начинают обучение, им не надо ждать планового тренинга.
  
• Простота. Не все сотрудники одинаково хорошо пользуются компьютером и смартфоном. Важно, чтобы у платформы был интуитивно понятный интерфейс. Также сотрудников ничего не должно отвлекать от обучения внутри платформы.
• Оперативное обновление информации. Ни в одном магазине не бывает постоянной структуры ассортимента: какие-то товары внедряются, какие-то выводятся из продуктовой линейки. Нужна платформа, через которую можно оперативно доносить новости обо всех изменениях.
• Поддержка. Важна сильная техническая поддержка, которая быстро и развернуто отвечает, решает возникающие проблемы до их полного устранения. Отдельный плюс, если поддержка принимает заявки не только через представителя компании, но и напрямую от обучающихся, и системно работает над улучшением функционала, учитывая советы и рекомендации пользователей.

2. Подберите платформу для обучения на основе требований

Под наши требования полностью подходила платформа Skill Cup. Также мы обратили внимание на возможности:

• Короткий формат. Благодаря формату материалов сотрудники изучают их в собственном темпе и в удобной последовательности. Пройти короткую тренировку можно в обеденный перерыв или по пути домой — без отрыва от основной работы и в том объеме, который готов усвоить сотрудник.
• Игровая подача материала. Каждая тренировка включает в себя и небольшие блоки с теоретическим материалом, и иллюстрациями, и различные тесты с вариантами ответов и открытыми вопросами. Благодаря интерактивной и интересной подаче информация лучше усваивается и запоминается.
• Индивидуальный подход. Возможность адаптировать программу обучения персонально для каждого сотрудника, исходя из его показателей. Администратор программы, видя затруднения в обучении сотрудника, может вовремя вмешаться и назначить ему дополнительное задание для закрепления полученной информации или проработки навыка.

3. Сотрудникам: теория, обновления ассортимента и практика

Сотрудники проходят обучение по трем блокам:

• Теоретический блок. Ключевая информация про ассортимент, его особенности, стандарты обслуживания и работы компании, технику продаж. Теория в приложении сочетается с офлайн-тренингами. В ходе очной встречи сотрудники прорабатывают конкретные и сложные вопросы. Моменты, которые можно усвоить самостоятельно, есть в Skill Cup.
• Информационный блок. Это раздел о позиционировании продукта, актуальных трендах, интересных фактах и кейсах. Контент подается в разных форматах: статьи, иллюстрации с тезисами, видео. Согласно данным статистики, эти материалы — одни из самых популярных у сотрудников.
• Практический блок. Это тесты для проверки теории. Тесты могут быть и с готовыми вариантами ответа, и в формате открытых вопросов (сотрудник заполняет в свободной форме). Так мы можем найти причину неправильного ответа сотрудника, дать пояснение к его ответу и сделать акцент на конкретной теме или вопросе.

4. Франчайзи: кейсы, рекомендации и основная информация

Нам важно, чтобы все магазины быстро выходили на прибыль. Для этого мы обучаем собственников бизнеса и, по желанию, управляющих и директоров стандартам компании, управлению, основам бизнес-процессов. Так открыть магазин нижнего белья и колготок "Стильпарк" могут не только опытные, но и начинающие предприниматели, которые получают возможность быстро интегрироваться в систему.

По обязательности прохождения курсов мы разделяем франчайзи на две группы:

• Франчайзи-директор. Если франчайзи принимает активное участие в процессе продаж и сам контролирует все аспекты деятельности магазина, то обучение для него обязательное, поскольку включает в себя актуальные задачи, инструкции, которые могут меняться, и постоянно обновляющийся ассортимент.
• Франчайзи-бизнесмен. Если собственник поручает весь процесс управления наемному директору, то мы лишь рекомендуем обучение в Skill Cup. Обучение проходит наемный управленец, который контролирует персонал и результаты магазина.

Со своей стороны, мы всегда предлагаем партнерам по франчайзингу подключиться к программе, чтобы они имели представление о процессе и качестве обучения сотрудников, в любой момент могли подключиться к контролю или задать необходимые вопросы.

5. Отслеживайте эффективность с помощью статистики.

Мы проверяем прохождение тестов, всех обязательных тренировок и просмотр рекомендуемых факультативных материалов.

Также с помощью статистики администратор оценивает:

• сроки изучения учебного контента;
• регулярность посещения приложения;
• полноту и правильность ответов в тестах;
• содержание ответов на открытые вопросы и кейсы;
• активность пользователя (комментарии, обратная связь, вопросы от пользователя);
• скорость и полноту выполнения персональных заданий.

Подробнее - франшиза "Стильпарк"